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日本贴心的遮挡服务
2022-11-05

作者:蒋丰 来源:《意林》

日本人都爱遮遮挡挡,不够“光明正大”,大概是很多人来日本的共同感慨,路上行人不分季节地戴着口罩就是最好的例证之一。其实,遮挡正是日本社会的一大特色,若在日本生活上一段时间,恐怕很难离开这个习惯。

遮挡从何说起呢?第一次来日本买衣服,去过试衣间的人,尤其是女孩子恐怕都有过困惑。在进试衣间之前,售货员都会“拜托”(而不是“命令”)顾客在试衣服时要使用Face-cover。可Face-cover是什么?怎么用?我们就暂且叫它面罩吧!它是一个半透明无纺布头套,在试上衣之前把它套在头上,以防脸上的妆容被衣服刮掉弄花。换个角度来说,也是为了防止顾客脸上的妆容弄脏衣物,影响下一位顾客的购物体验。售货员会在顾客进去前把面罩递到顾客手上,或者在试衣间里放上一盒抽式的Face-cover。

在其他国家逛街的时候,即便在知名品牌的试衣间,也只是挂着一个告示牌,让顾客小心妆容,甚至有的更直白,直接说试衣时请小心,别把化妆品沾到衣服上。其实顾客就算有心防止这种事情发生,也不容易做到。毕竟有的衣服领口窄小,穿和脱的时候难免沾上。而提供面罩则能起到遮挡作用,皆大欢喜。

如果您在日本理發,那儿有另外一种遮挡服务。剪发之前,会有技师为顾客洗头,其实我们都挺忌讳别人看到自己平躺时的样子。地心引力向下,把人的面部肌肉、皮肤向两边牵引,整张脸看起来毫无美感,连鼻孔也被人看得一清二楚。如果恰好遇到一位帅气逼人,或美得令人发指的技师为自己洗头,怕是会后悔没去整容。日本的服务就好在这里,躺下之后,立即会有服务人员给顾客盖上一条方形的小毛巾。在毛巾的遮挡下,顾客就不需要担心自己最丑的一面被一览无余,可以心态放松地接受服务了。捕捉到顾客在接受服务时可能产生的不适感,并且想方法解决,却不特意向你宣扬:“我在此处花了心思,你注意到了吗?你会表扬我吗?”这就是遮挡服务的精髓。

比如在牙科诊所,护士会在患者腿上盖上一条毯子。这不仅是因为想要给穿裙子的顾客提供一种安全感,好让她们放心地躺在椅子上,在紧张的牙科诊所里不必再分神关心自己有没有走光。除此之外,压在腿上的毯子的一点点重量,可以给人很大的安慰和安心。回想一下你会发现,这也是为什么把毯子披在受惊吓的人的肩膀上,可以缓解他们的精神紧张。

人们不想让他人直接看到的,其实还有自己的吃相。在日本,就连吃饭也能找到给个人预备“小单间”的地方。随着“孤独”在这个社会蔓延,独自吃饭的人正在快速增加。可不论有多少人是“孤独的美食家”,独自吃饭的人还是多少会感觉到周围的目光不那么让人自在。于是,一些拉面店开始给单人座的位置之间设置挡板,单人位置就变成了一个小包间。小包间的魅力在于,人们可以不必假装自在,大声吸溜面的人尽可放肆地吸溜,没有人可以看见你嘟嘴时的“狰狞”。

遮挡服务其实源于换位思考,每一位服务生、每一位经营者,都会在另外一个场合成为一名顾客。在身为顾客时感受到的不舒适,会动脑筋转化成改善服务的思路。我认为,这是日本服务行业能够不断前进的最根本的动力。遮挡服务的根本,就是考虑到顾客在接受服务时可能感受到的违和感,从而必须进行改进,哪怕是会让运营成本增加,也不会阻止改进服务的步伐。这才是真正的经营者,真正的服务者。

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